ما معنى Web 2.0: ترجمة عبده حقي (7)

التسويق

يتم استخدام الويب 2.0 من قبل الشركات والمؤسسات غير الربحية والحكومات للتسويق التفاعلي. يستخدم عدد متزايد من المسوقين أدوات الويب 2.0 للتعاون مع المستهلكين في تطوير المنتجات وتحسين خدمة العملاء وتحسين المنتج أو الخدمة والترويج لها. يمكن

للشركات استخدام أدوات الويب 2.0 لتحسين التعاون مع كل من شركائها التجاريين والمستهلكين. ومن بين أمور أخرى، أنشأ موظفو الشركة مواقع ويكي - مواقع الويب التي تسمح للمستخدمين بإضافة المحتوى وحذفه وتحريره - لسرد الإجابات على الأسئلة المتداولة حول كل منتج، كما أضاف المستهلكون مساهمات كبيرة.

هناك إغراء آخر لتسويق الويب 2.0 وهو التأكد من أن المستهلكين يمكنهم استخدام مجتمع الإنترنت للتواصل فيما بينهم حول موضوعات من اختيارهم.

يتزايد استخدام الوسائط السائدة للويب 2.0. إن إشباع المراكز الإعلامية – مثل نيويورك تايمز ومجلة بي سي ومجلة بيزنس ويك – بروابط لمواقع وخدمات الويب الجديدة المشهورة، أمر بالغ الأهمية لتحقيق عتبة التبني الشامل لتلك الخدمات. يمكن استخدام محتوى الويب الخاص بالمستخدم لقياس رضا المستهلك. في مقال نشر مؤخرًا في أخبار تكنولوجيا البنك، يصف شين كايت كيف تقوم وحدة خدمات المعاملات العالمية في سيتي جروب بمراقبة منافذ وسائل التواصل الاجتماعي لمعالجة مشكلات العملاء وتحسين المنتجات.

تسويق الوجهة

في الصناعات السياحية، تعد وسائل التواصل الاجتماعي قناة فعالة لجذب المسافرين والترويج للمنتجات والخدمات السياحية من خلال التفاعل مع العملاء. يمكن بناء العلامة التجارية للوجهات السياحية من خلال الحملات التسويقية على وسائل التواصل الاجتماعي ومن خلال التفاعل مع العملاء. على سبيل المثال، تهدف حملة "الثلج من أول نظرة" التي أطلقتها ولاية كولورادو إلى زيادة الوعي بالعلامة التجارية في كولورادو كوجهة شتوية. واستخدمت الحملة منصات التواصل الاجتماعي مثل فيسبوك وتويتر للترويج لهذه المسابقة، وطلبت من المشاركين تبادل الخبرات والصور ومقاطع الفيديو على منصات التواصل الاجتماعي. ونتيجة لذلك، عززت كولورادو صورتها كوجهة شتوية وأنشأت حملة تبلغ قيمتها حوالي 2.9 مليون دولار.

يمكن لمنظمة السياحة أن تكسب حقوق العلامة التجارية من الحملات التسويقية التفاعلية على وسائل التواصل الاجتماعي باستخدام أساليب الاتصال السلبي. على سبيل المثال، يتولى مستشارو "الأمهات" في عالم والت ديزني مسؤولية تقديم الاقتراحات والرد على الأسئلة المتعلقة بالرحلات العائلية في عالم والت ديزني. ونظرًا لخبرتها المميزة في شركة ديزني، فقد تم اختيار "Moms" لتمثيل الحملة. يمكن استخدام مواقع الشبكات الاجتماعية، مثل فيسبوك، كمنصة لتوفير معلومات تفصيلية حول الحملة التسويقية، بالإضافة إلى التواصل عبر الإنترنت في الوقت الفعلي مع العملاء. لقد أنشأت شركة الخطوط الجوية الكورية علاقة مع العملاء وحافظت عليها باستخدام الفيسبوك لأغراض التواصل الفردي.

يشير السفر 2.0 إلى نموذج الويب 2.0 في الصناعات السياحية والذي يوفر مجتمعات سفر افتراضية. يتيح نموذج السفر 2.0 للمستخدمين إنشاء المحتوى الخاص بهم وتبادل كلماتهم من خلال الميزات التفاعلية العالمية على مواقع الويب. يمكن للمستخدمين أيضًا المساهمة بتجاربهم وصورهم واقتراحاتهم فيما يتعلق برحلاتهم من خلال مجتمعات السفر عبر الإنترنت. على سبيل المثال، يعد موقع TripAdvisor  مجتمعًا للسفر عبر الإنترنت يمكّن المستخدم من تقييم معلوماته ومشاركتها بشكل مستقل التقييمات والتعليقات على الفنادق والوجهات السياحية. يمكن للمستخدمين غير المنتسبين مسبقًا التفاعل اجتماعيًا والتواصل من خلال منتديات المناقشة على موقع TripAdvisor

تلعب وسائل التواصل الاجتماعي، وخاصة مواقع السفر 2.0، دورًا حاسمًا في سلوكيات اتخاذ القرار للمسافرين. إن المحتوى الذي ينشئه المستخدم على أدوات الوسائط الاجتماعية له تأثير كبير على اختيارات المسافرين وتفضيلات المنظمة. لقد أثار برنامج Travel 2.0 تغييرًا جذريًا في تلقي طرق المعلومات للمسافرين، بدءًا من التسويق بين الشركات والعملاء وحتى المراجعات من نظير إلى نظير. أصبح المحتوى الذي ينشئه المستخدمون أداة حيوية لمساعدة عدد من المسافرين على إدارة رحلاتهم الدولية، وخاصة للزائرين لأول مرة.

يميل المسافرون إلى الثقة والاعتماد على مراجعات النظراء والاتصالات الافتراضية على وسائل التواصل الاجتماعي بدلاً من المعلومات المقدمة من قبل موردي السفر.

بالإضافة إلى ذلك، فإن ميزة المراجعة المستقلة على وسائل التواصل الاجتماعي من شأنها أن تساعد المسافرين على تقليل المخاطر والشكوك قبل مراحل الشراء. تعد وسائل التواصل الاجتماعي أيضًا قناة لشكاوى العملاء وردود الفعل السلبية التي يمكن أن تلحق الضرر بصور وسمعة المنظمات والوجهات. على سبيل المثال، يقرأ غالبية المسافرين في المملكة المتحدة آراء العملاء قبل حجز الفنادق، وسوف يمتنع نصف العملاء عن حجز هذه الفنادق التي تتلقى تعليقات سلبية.

ولذلك، يجب على المنظمات وضع خطط استراتيجية للتعامل مع ردود الفعل السلبية على وسائل التواصل الاجتماعي وإدارتها. على الرغم من أن المحتوى الذي ينشئه المستخدم وأنظمة التصنيف على وسائل التواصل الاجتماعي خارجة عن سيطرة الشركة، إلا أنه يمكن للشركة مراقبة تلك المحادثات والمشاركة في المجتمعات لتعزيز ولاء العملاء والحفاظ على علاقاتهم.

يتبع

Posted in: مقالات إعلامية